提供：日本IBM
新型コロナウイルス感染症（以下、新型コロナウイルス）の感染拡大は、社会やビジネスの秩序をことごとく変えてしまった。企業は今後、ニューノーマル（新常態）な世界でビジネスを再構築・再定義しなければならない。では、人が今までのように自由に動くことができない状況のもとで、ビジネスをどのようにして継続し、業績を拡大していくのか。それには短期的には業務継続基盤の強化を、長期的には次世代戦略の立案をすることの両面が必要となる。今後の態勢強化の道筋について、日本IBM GBS事業本部の寺門正人氏に聞いた。
時間軸を意識し、
段階に応じた
対策が必要
新型コロナウイルスの感染拡大が、世界経済にも大きな影響を及ぼし始めているなかで、企業はいかにして影響を最小限に食い止め、事業を回復し、ニューノーマルへの適応を目指せばよいのか。
コンサルタントとしてリーマン・ショックや東日本大震災などの未曾有の状況下で企業を支援した経験がある寺門氏は「今、企業に求められているのは時間軸を意識して状況を整理し、段階に応じた対策を講じる準備を進めておくことです」と話す。
日本アイ・ビー・エム株式会社 理事 パートナー
グローバル・ビジネス・サービス事業本部
コグニティブ・プロセス変革 リーダー
寺門正人氏
緊急事態では、状況は時間の経過とともに変化し、懸念事項も変わっていく。初期の混乱期では、社員の安全や衛生管理といった、最低限の業務を続けていく態勢の確立が最優先となる。
その後は、少しずつその状況にも慣れつつ、変化への対応を本格的に検討する時期へと移行し、企業はコスト削減も視野に入れながら、どのように収益を改善していくのかといった課題に対応する必要がある。
さらにその先にあるのが、「新たな社会、新たな秩序」であるニューノーマルな世界に適応しながらビジネスを再構築していくフェーズだ。
働き方が変わり、
新しい商流・商習慣が
定着する
今回のコロナ禍では、様々な“リモート化”が一気に加速し、“人の移動が制限される”ことを前提に働き方や、新しい商流・商習慣となり、定着していくことが予想される。実際に対面することなくバーチャルな空間で商談はすでに行われるようになっており、さらには新たなインターネットの流通チャネルが生み出されたりするかもしれない。
寺門氏は「例えば、生産ラインの遠隔監視によるオートメーション化、承認プロセスの電子化など、これまで必要性は感じていたものの、実現できていなかったことが、新型コロナウイルスをきっかけに検討が加速される可能性が十分に考えられます。企業はそうしたビジネススタイルの大きな変化に遅れをとらないよう、適切な投資の判断が求められるでしょう」と話す。
特筆すべき点は、混乱期や状況対応期、ニューノーマルという３つのステージが、グローバルで同時に進まないことである。国や地域、状況によって移行するステージのスピードや時期は異なってくる。それらを踏まえたうえで、何に優先的に取り組むのか判断しなければならない。
事業継続態勢の
再整備が先決
混乱期ともいえる今、まず短期的には事業継続態勢の再整備が先決だ。リモートワークのためのインフラやルール、制度の整備、BCP（事業継続計画）やその態勢の再構築といった対策が挙げられる。
「リモートワークはワークスタイル変革の一環で、制度が定着するまでにはいくつかの段階を踏んでいきます」と寺門氏は語る。
リモートワークの必要性を理解するところから始まり、次に、インフラの整備、セキュリティー強化など、リモートワークに対応した環境を整える。最終的には有事でも平時と同じ生産性が維持できるようにしなければならない。「短期的には目の前のインフラ整備が優先されますが、中長期的に見れば、クラウドの活用を中心とした、より変化に柔軟に対応できるインフラ構成が求められるだけでなく、ジョブミッション、人事評価、意思決定プロセスなど人事的な側面での見直しも必要になります」（寺門氏）
事業継続態勢の再整備として必要になるのが、ガイドラインの見直しだろう。寺門氏は「多くのガイドラインは、東日本大震災のような地震や津波を意識したものが基本になっています。道路が遮断されたり、工場が停止したりといった事態に加えて、今後は、人の移動が制限されるケースや、感染者が出て事業所を閉鎖するといったことへの対応も必要です」と指摘する。
中長期で重要な
４つの目標
次に、中長期的な視点にたった取り組みを考えたい。企業が優先的に取り組むべきことについて寺門氏は、“人の移動が制限される”ことを前提とした業務態勢の強化であるとし、そこで重要になる「コア顧客（中核顧客）との関係強化」「コスト削減」「自動化（省人化）の加速」「リスク態勢強化」の４つの目標を提唱する。
最も重要なのが、コア顧客（中核顧客）との関係性の強化だ。景気が不安定になるなかで、新しい顧客を獲得することは一般的に難しくなる。既存顧客とのつながりをより強化し、各企業のロイヤリティを高めていくことが求められる。「自社の売り上げの中核を担うコア顧客はどの層なのかを明確にし、その顧客との関係を強化することが企業力の向上につながります。さらにはその顧客に関するデータを分析することで、より的確に求められる製品やサービスを提供していくことが、これまで以上に求められます」（寺門氏）
そのうえで寺門氏は「そのためには、コア顧客のビジネスはもちろん、市場や最終消費者の動向も把握しておかなければなりません。市場調査やアナリティクス（分析）によって正確な情報を取得しておく必要があるでしょう」と指摘する。
「コア顧客はどの層なのかを明確にし、その顧客との関係を強化することが企業力の向上につながります」
また、収益性の確保のために「コスト削減」の重要性もより高まる。顧客が外出を控え売り上げが振るわないことに起因して、対面営業の自粛により営業力は低下し、それが売り上げに大きく影響する。そのため、コストを抑えて利益を向上させる手段などを再検討する必要がある。例えば、業務の簡素化・標準化、各種コストの見直しが挙げられる。
有力な手段として考えられるのがBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の活用である。コスト削減につながるだけでなく、外部に業務を委託することは業務の標準化にもなり、緊急時のBCP対策としてのメリットもある。
自動化・遠隔化の推進、リスクに強い態勢強化が必要に
さらに、“人”に頼らずに業務を継続していくためには、自動化・遠隔化が有効な手段だ。
「いかに人手を介さずに業務を行うことができるかがポイントです。自動化によって従業員が出社しなくても業務を行うことができれば、パンデミックに影響されずに済みます」と寺門氏は話す。
書類の捺印をやめたり、ペーパーレスを推進するなどの業務のデジタル化が基本だが、他にも多くの選択肢が存在する。
「現在、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の導入や、コールセンター業務やチャットボットなどにおけるAI（人工知能）を使った業務の自動化、工場では自動メンテナンスの導入や遠隔操作など、できることは増えています。今回、医療分野における遠隔診療の促進がされていることも記憶に新しいと思います。さらに、社内外のやりとりにはブロックチェーン（分散型台帳）を適用すれば、データの信頼性を担保することもできます」と寺門氏は話す。
そして今後は「企業のリスク態勢の、見直し・強化」もより重要になる。企業を取り巻くリスクは様々あるが、いかなるリスクにも対応していかなければならない。そのためには業務の見える化やキャパシティの適正保持、プロセスの再整備を進めておくことが効果的であるという。正しい情報を収集し、リスクを可視化することで、適切なアクションを実行できる。正しい情報を収集するためにはテキストマイニングといった分析手法も有効である。
「混乱期には社員の安全だけでなく、リモートワークによる業務品質の低下やメンタルヘルスケアへの対応、不正の拡大などについても考えなければなりません。今回の新型コロナウイルスによる影響は、過去の緊急事態よりも幅広いリスクがあることがわかりました。広範囲に対応できる態勢を構築することが、リスクに強い態勢強化につながるのです」（寺門氏）
最後に、寺門氏はこう締めくくった。「今は混乱期で日々の業務を運営することに注力されているかもしれませんが、ピンチはチャンスに変えられます。アフターコロナを見据えて、競争の源泉を強化することを考えてみてはいかがでしょうか。グローバル企業として多くの企業をご支援してきた知見を生かして、お客様の課題解決に力を尽くします」
※この取材は４月にリモートで実施しました。
