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2011年5月、創業の地・銀座に、美容に関するあらゆるニーズに応える総合美容施設「SHISEIDO THE GINZA」をオープン。
※写真をクリックすると同企業のオフィシャルページが開きます |
1872(明治5)年、日本初の洋風調剤薬局として銀座に誕生した資生堂（http://www.shiseido.co.jp）。社名は、中国の古典である易経の一節「至哉坤元 万物資生（いたれるかなこんげん、ばんぶつとりてしょうず）」に由来する。「大地のあらゆるものを融合することで新たな価値を創造し、お客さまの役に立ち、社会に貢献する」という創業の精神は、今なお脈々と受け継がれている。現在では国内を代表する化粧品メーカーとして業界をけん引するだけでなく、トイレタリーや美容食品、医薬品など、幅広い事業領域においても付加価値の高い製品やサービスを生み出している。そして、大正時代に制定した「資生堂の五大主義」で追いかけ続けている重要なテーマが「消費者主義」だ。1968年に設けた消費者課を皮切りに、現在の「お客さまセンター」に至るまで、お客さま相談窓口を中心に消費者から寄せられた声を積極的に収集・蓄積。新商品の開発や既存品の改善に活かすなど、CRMの機能を強化している。さらには、「日本をオリジンとし、アジアを代表するグローバルプレーヤー」を目指す経営ビジョンを策定。その中のグローバル戦略を支えるインフラの１つとして、同社の「お客さまセンター」がグローバル対応可能な「お客さま窓口」のシステム・リニューアルに挑んだ。 |
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「資生堂お客さま窓口」の掲示板「ハートボード」には、全国の消費者から寄せられた喜びの手紙が掲示されている。
※写真をクリックすると同企業のオフィシャルページが開きます |
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お客さまセンター次長 宇野 晶子 氏
※写真をクリックすると同企業のオフィシャルページが開きます |
資生堂のグローバル展開の歴史は古い。1957年に台湾で海外事業をスタートさせたのを皮切りに、今では世界の87の国と地域で生産や販売事業を展開するまでに成長し、海外売上比率も40％を超えた。同時に「お客さま窓口」も日本に加え、中国・台湾・香港などで展開している。「グローバル化の流れを、私たちの活動の源である“お客さまの声”という視点から見直した時、これまでのシステムでは国内しか対応しておらず、海外のお客さまの声を収集するには不十分でした。また、リアルタイムでの情報共有が必要とされており、システムを見直す必要があると判断しました」と、「お客さまセンター」の宇野晶子次長は今回のコンタクトセンター（コールセンター）システムのリニューアルのきっかけについて語る。また、同センターの徳永由美参事も「各国の方々の肌質や国民性も異なりますので、日本で求められているものとアジアや欧米で求められているものはどう違うのか、などさまざまな側面からお客さまの声を頂き、そのお声を真摯に受け止めてさらに良いものへと改良していくことが大切なのです。事業のグローバル化が加速していることから、『お客さま窓口』もそれに応じて変わっていくことが、必然な流れでした」と続けて語る。こうして同社の強みである「おもてなし」の心をベースとしたお客さま対応のノウハウを、まずは日本からアジアへ広め、「全世界のお客さまからNo.1の支持をいただく」ための取り組みがはじまった。 |
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※社名、商品名等は各社の登録商標です。
※この記事は、2011年9月に制作されました。記事内における数値データ等は取材時のものです。 |
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